고객사와의 첫 통화, 어떻게 하면 좋을까?

안녕하세요, 프릭스 팀의 강상원 대표입니다.

오늘은 프릭스 팀이 고객사와 첫 컨택을 진행하는 방법에 대해 이야기해보려고 합니다.

프릭스는 랜딩페이지, 이메일, 채널톡 등 다양한 루트를 통해 접수되는 고객 문의에 대응하여, 1영업일 이내에 고객께 전화를 드립니다. 이후 이메일을 통해 본격적인 Sales 절차를 시작하는데요, 이러한 첫 통화가 바로 “디스커버리 콜(Discovery Call)”입니다.

디스커버리 콜은 고객의 구매 의사를 확인하고 일차적인 문의사항을 답변하는, 세일즈의 첫 단계이자 매우 중요한 영업 활동입니다. 오늘은 이 디스커버리 콜을 진행할 때 활용할 수 있는 핵심 프레임워크들을 함께 살펴보고, 실제로 저희 프릭스가 디스커버리 콜에서 어떤 질문을 하며, 어떤 절차로 진행하고 있는지 소개해드리겠습니다.

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디스커버리 콜의 주요 구성 요소

• 고객의 잠재적 구매의사 확인 (우리의 질문)
• 최초 문의사항 답변 (고객의 질문)
• 다음 진행 절차 정하기 (Engage)

이 중에서도 첫 단계인 “고객에 대한 질문”을 잘 설계하는 것이 중요한데요, 단순히 “우리 제품 괜찮은데 써보시겠어요?” “어떤 문제가 있나요?” 같은 형태로 묻는 것이 아니라, 고객의 비즈니스와 오퍼레이션을 깊이 이해하기 위한 질문을 해야 합니다.

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디스커버리 콜에 사용되는 핵심 프레임워크

세일즈과정에서 사용되는 것으로 널리 알려진 SPIN, BANT, GPCT와 같은 핵심 프레임워크들은, 단순히 질문 리스트를 제공하는 것이 아니라 어떤 맥락에서 어떤 질문이 필요한가를 알려줍니다. 저희는 위 세 가지 프레임워크를 살펴보고, 저희 Playbook에 가장 적합한 내용을 취사선택하여 활용하고 있습니다.

1. SPIN Selling

• Situation(상황): 고객이 현재 처한 상황, 사업적 목표는 무엇인가?
• Problem(문제): 그 상황에서 겪고 있는 문제는 무엇인가?
• Implication(함의): 그 문제가 지속되면 어떤 악영향이 있을까?
• Need-payoff(니즈 충족): 만약 문제가 해결된다면 어떤 이점이 있을까?

SPIN은 SPIN Selling이라는 닐 래컴의 책에서 나온 컨설팅적인 세일즈 과정에서의 설득 프레임워크로, 고객에게 문제를 인식시키고, 해결했을 때의 긍정적인 효과를 고객 스스로 깨닫도록 돕는 것을 목표로 합니다.

2. BANT

• Budget(예산): 고객이 실제로 지출 가능한 예산은 어느 정도인가?
• Authority(결정권): 이 구매 프로세스의 의사 결정권은 누구에게 있는가? 최종 결정권자는 누구인가?
• Need(니즈): 고객이 제품에 대한 진정한 필요를 가지고 있는가? 이것이 고객사에서 보편적인 요구인가?
• Timeline(시점): 언제까지 구매 혹은 사용하길 원하는가? 결정을 내리는 데 얼마나 시간이 필요한가?

BANT는 1950년대에 IBM이 도입한 세일즈 프레임워크로, 제품이 고객에게 적절한지 확인하기 위한 질문들입니다. BANT는 가장 기본적이고 핵심적인 영업 검증(Quailifying) 방법으로, 구매 가능성을 명확히 짚어낼 때 유용합니다. 다만, 국내 정서상 첫 미팅에서 바로 에산을 문의하는 것은 바람직하지 않은 경우가 있어서 세일즈가 어느 정도 진행된 후 사용하는 것이 더 적합하다고 생각합니다.

3. GPCT

• Goals(목표): 고객이 궁극적으로 달성하고자 하는 목표는 무엇인가?
• Plans(계획): 그 목표를 달성하기 위해 고객은 어떠한 계획을 가지고 있는가?
• Challenges(문제/도전 과제): 계획을 수행하는 데 있어 직면한 어려움은 무엇인가?
• Timeline(시점): 목표 달성을 언제까지 완료하려고 하는가? 제품이 시간 내에 목표 달성을 하기 위해 어떻게 도와줄 수 있는가?

GPCT는 Hubspot에서 도입한 질문 프레임워크로, BANT 프레임워크 대비 고객이 제품과 시장에 더 많은 정보를 알고 있음을 반영해서 수정되었습니다. 목표-계획-도전과제에 대한 고객의 구체적인 로드맵을 파악하여 고객의 내부사정을 이해하여 세일즈의 성공확률을 높이는 것을 목표로 합니다.

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고객에 대한 첫 질문 (프릭스 팀이 실제 사용하는 질문 예시)

• 귀사는 현재 어떤 사업을 주로 하고 계신가요?
  • (B2B) 판매 과정에서 계약서를 작성하시나요?
  • (B2C) 조달 과정에서 계약서를 작성하시나요?
• 가장 많이 체결하는 계약의 유형은 어떤 것인가요?
• 연간 계약 체결 건수는 어느 정도인가요?
• 전자계약을 사용해보신 적 있으신가요?
• 현재 계약서 관리는 어떤 툴을 사용하고 계신가요?
  • 계약서 파일 외 계약의 주요 정보들을 따로 기입해서 관리하고 계신가요? (엑셀, 노션 등)
• 계약관리는 어느 부서에서 담당하세요?
  • 계약서 관리 외 청구 관리, 세금계산서 발행 업무는 각각 어떤 방식으로 진행하시나요?

저희는 세일즈 담당자가 고객사의 계약관리 업무에 대한 컨설턴트가 되어야 한다고 생각합니다. 이를 위해 고객의 비즈니스와 오퍼레이션 전반을 충분히 이해할 수 있어야 하는 것이 중요한데요, 프릭스 도입 이후에는 프릭스가 고객사의 주요 업무 프로세스에 깊이 관여하게 될 가능성이 높기 때문입니다.

이에 통화 첫 단계에서 고객의 사업 유형을 파악한 뒤, 자연스럽게 계약 체결 프로세스와 현재 관리 방식에 대해 문의합니다. 고객 역시 세일즈와의 대화를 통해서 현재 관리 방식을 점검하고, 더 나은 방법이 있을지를 함께 모색하게 됩니다. 만일 첫 디스커버리 콜에서 기능을 나열하는 “Feature Dumping”만 하게 된다면 고객은 부담을 느껴서 지쳐버릴 수 있습니다.

이상의 질문을 통해 고객의 현황 및 니즈를 파악하고, 고객의 질문을 설명하는 절차로 넘어가게 됩니다. 다만, 실제 통화에서는 고객이 먼저 질문하시는 경우도 많으므로 유연하게 대응하는 것이 좋습니다.

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고객의 질의사항에 대한 답변

질의응답 시간에는 고객이 가장 궁금해하는 부분을 듣고, 구체적인 해결방안을 제시해주는 것이 중요합니다. 저희가 미리 정리해둔 자주 받는 질문 유형은 다음과 같습니다.

주요 질문 유형

• 가격 정책 / 할인
• 무료체험 가능 여부
• 전자서명 업체와의 차이점
• API 제공 여부
• 커스텀 기능 제공 여부

고객의 질문을 통해 고객의 현재 관심사에 대해 더 자세히 이해할 수 있게 되며, 해당 고객사의 Budget(예산), Need(니즈), Challenges(문제점) 등을 빠르게 연결 지어 파악하며 답변하면, 영업 기회를 더욱 구체화할 수 있습니다.

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다음 절차로 진행 (Engage)

디스커버리 콜에서 반드시 ****챙겨야 하는 단계는 바로 후속 조치입니다. 다음과 같은

Engage 단계로 세일즈 프로세스를 지속적으로 이어갈 수 있습니다.

• 무료체험 계정 안내
• 데모 미팅 일정
• 검토 후 회신 기한 설정

디스커버리 콜을 단순히 인사나 질의응답만으로 마무리하기보다는, “그 다음에 무엇을 할 것인지”를 고객과 함께 구체적으로 정하는 것이 중요합니다. 고객이 “그래서 어떻게 진행하면 되지?”라는 의문을 갖지 않도록, 다음 단계를 명확히 안내해야 합니다.

데모 미팅은 보통 화상회의나 대면 미팅으로 진행하며, 이 자리에서 보다 자세한 제품 활용 방법을 소개해 드린 뒤, 견적서 제공과 결제 절차로 넘어갑니다. 단계적으로 살펴보면 고객이 테스트를 통해 제품을 체감하고, 충분한 이해를 바탕으로 실제 계약을 진행할 수 있도록 돕는 과정이 됩니다.

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마무리하며

디스커버리 콜은 짧지만, 매우 중요한 밀도 있는 대화입니다. 그리고 이 짧은 대화 속에서 무엇을 파악하고, 어떻게 제안하느냐에 따라 이후 영업의 성과를 좌우합니다.

이상의 내용을 요약하면,

• 여러 가지 기준으로 디스커버리 콜을 설계할 수 있다.
• SPIN, BANT, GPCT 등의 프레임워크를 참고하되, 우리 회사의 Playbook에 맞춰 취사선택한다.
• 모든 영업 상황은 다르므로, 프레임워크에 기반해 반드시 필요한 질문들을 짧고 명확하게 구성한다.

우리가 질문을 던지는 이유는, 고객과 함께 문제를 정의하고 해결책을 제시하기 위함입니다. 디스커버리 콜을 통해 고객사의 계약관리, 사업 운영 전반을 이해한다면, 고객에게 맞춤형 솔루션을 제시할 수 있고, 고객도 “이 팀은 우리 문제를 제대로 이해하고 있구나” 하고 신뢰를 쌓을 수 있습니다.

프릭스도 계속해서 고객사의 오퍼레이션 효율을 높이고, 보다 효과적으로 계약을 관리할 수 있도록 돕는 올인원 계약관리 솔루션을 만들어 가겠습니다. 이후에도 다양하고 실무적인 영업 노하우와 인사이트를 꾸준히 공유해 드릴 예정이니 많은 관심 부탁드립니다.

감사합니다.

프릭스 팀 강상원 드림

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