B2B

세일즈 고수를 찾아서 - (2) Relate Arthur님

Relate의 Arthur님과 세일즈의 본질과 기본기에 대한 얘기를 나눠보았습니다.

2025년 1월 12일

세일즈 고수를 찾아서 - (2) Relate Arthur님

프릭스 팀은 Relate 팀의 세일즈 총괄을 맡고 계신 arthur(현준)님을 뵙고 왔습니다. Relate은 스타트업은 잘 만들고, 잘 파는 것이 제일 중요하다고 강조해온 바 있는데요, Relate의 세일즈 팀은 어떤 철학을 가지고 운영되고 있는지 아서님과의 인터뷰에서 살펴보겠습니다.

쉽고 빠르면서 체계적인 CRM, Relate 협찬입니다.




어떤 제품을, 혹은 어떤 것을 세일즈하고 계신가요? 그것에 대해 소개해 주세요.

  • Relate은 B2B 하는 회사가 GTM 도와주는 소프트웨어로, 아주 쉽게 말해 장사를 더 잘 하게 도와주는 - 고객사의 매출 높이고, 고객사의 영업 및 마케팅 프로세스를 도와주는 제품

왜 Relate 팀에 합류하게 되셨나요? Relate에서 세일즈 할 때의 즐거움은 무엇이고, 아쉬운 것은 무엇인가요?

  • 과거 오픈서베이에서 일했음. 데이터로 사람들의 의사결정을 돕는 일을 했고, B2B 고객들 / 마켓 리서치를 하고 있는 회사들을 도와주게 됨
    • 세일즈로 커리어 시작, BD를 1년 반, 레브옵스 (세일즈 오퍼레이션) 1년 반, 그 다음에는 근본적으로 우리가 해결하는 문제를 잘 해결해보려고, 제품을 PM도 한 3.5년 했음
    • 스타트업은 Build & Sell이다. - 풀 사이클 경험한 것이 중요한 경험이었다고 생각함
  • 하지만 그 과정에서 두 가지 갈증을 느꼈음
    • 하나는 SaaS 비즈니스를 해보고 싶었음. 오픈서베이는 클라이언트 서비스를 하는 곳이었기에, 프로젝트 단위로 고객사 문제를 해결하는 대신 지속적이고 안정적으로 문제를 해결하고 싶다는 생각이 들었음. SaaS에 대한 관심은 2010년대부터 있었고, 실제로 노션 lifetime access도 고객 referral을 많이 해준 덕분에 받아서, 지금도 Notion 팀 플랜을 무료로 사용하고 있음
    • 다른 하나는 글로벌 시장으로 나가고 싶었음. 한국 대기업, 엔터프라이즈를 많이 상대했는데 이제는 글로벌로도 해보고 싶었고, 글로벌로 하는 곳이 초창기에 많이 없기는 했지만, 그런 것 해보고 싶던 찰나에 여러 타이밍이 잘 맞아서 Relate 팀에 합류하게 되었고 / 처음부터 CRM 한 것은 아니고 창업의 thesis는 리모트였음. 창업자 모두가 리모트에 미래가 있다고 생각하고, 비즈니스 기회가 있는 곳에 다섯번째 피벗을 해서 Relate를 만들게 되었음
  • 세일즈가 즐거운 이유
    • 남을 돕는 일이기 때문. 고객의 business problem을 이해하고 문제를 해결하고, 그 과정에서 내가 그 고객이 가진 비즈니스에 대해 더 이해하고, 관계가 깊어질수록 더 문제를 잘 해결하는 사람이 되는 것이 즐거운 것 같음
  • 아쉬운 점: 마음이 급한 것일 수도 있지만 바라는 속도만큼은 성장하지 못한 것

세일즈 분야에서 경력을 쌓게 된 계기는 무엇이며, 오늘날에도 세일즈에 대한 열정을 유지하는 이유는 무엇인가요?

  • 경영학과를 전공하고 졸업했음. 졸업한 다음 잘 할 수 있는 것이 통상 세 가지라고 생각함
    • 파이낸스/어카운팅, 매니지먼트 컨설팅, 세일즈
    • 이것들의 공통점은 비즈니스 이해도가 높아야 잘 할 수 있는 것들. 재무 회계, 컨설팅 모두 인턴을 경험해 봤지만 스타트업 세일즈 커리어가 시작으로 좋았고, 잘 맞은 것 같았음. 고객의 문제 해결을 돕고, 고객과 내가 동시에 다 잘되는 루프를 만들 수 있는 것이 좋았던 것 같음
  • 가령 오픈서베이 고객 중 CJ가 있었는데, 오픈서베이와 일하던 CJ의 과장님이 점점 프로젝트 같이 많이 하면서 부장, 상무 등 중요한 사람이 되었음.
    • 그 당시는 CJ가 햇반을 만들 때였고, 당시 사내에서 많이 반대했음. ‘누가 밥을 돈주고 사먹냐?’ 라는 도전을 많이 받았는데, 데이터를 많이 모아 보다 보니 1인가구 늘고, 사람들이 점점 밥 해먹는 비중도 줄어들고 있다는 데이터 백업을 많이 해서 설득함
    • 햇반은 메가 히트 제품이 되었는데, 비즈니스 석세스를 같이 했다는 것이 되게 좋았던 것 같음
  • Relate에 와서도 마찬가지 - CRM 세일즈 해보면서 SaaS 세일즈가 어떤 의미를 가지고 있는지 생각해 보게 되는데,
    • 단순히 소프트웨어를 파는 게 아니라 워크플로우나 문제 해결 방식이 잘 정의된 것을 도입하면서 고객이 가진 문제를 같이 해결하게 됨 - 고객을 우리가 도와줘야 하는 것, 팀을 일을 더 잘 하게 만들어줘야 하는 것
    • 이전에는 주먹구구식으로 프로세스가 잘 정립되지 않아서 노션, 슬랙, 스프레드시트로 일을 하고 있었다면 Relate 도입 이후로는 고객에게 좋은 방식으로 세일즈 하는 방법을 알려주고, 일하는 방식이 개선되는 것을 보는 것이 제일 좋음
    • 대표적인 성공 사례로는 똑닥이 있는데(인터뷰 링크), 똑닥 팀도 처음에는 취약한 보안과 데이터의 정확성 문제로 인해 구글 스프레드시트에서 CRM으로 전환하려고 했고, 아웃바운드 하시는 세 분이 Relate을 사용 시작한 뒤 점차 팀 전체로 확장했음. 이어 자체적으로 관리하고 있는 고객 정보를 API로 연동해 CX 팀, 이어 최근에는 마케팅팀에서도 활용하시게 됨
    • 이는 Relate 이 해결하는 문제가 아웃바운드 세일즈 자동화 → 세일즈 팀 전체의 영업 및 고객 히스토리 관리 → 고객 정보를 single source 로 관리 → 모여있는 고객에게 마케팅 활동까지 관리하게 되는 식으로 점차 발전한 것을 단편적으로 보여줌

아서님의 세일즈 슈퍼파워는 무엇인가요?

  • 가장 큰 역량이라고 할 수 있는 것 - 차멀미를 안함. 그래서 미팅노트를 차 안에서 쓸 수 있음. 시간 많이 절약되고, 모든 사람들이 너무 부러워함. “아서는 멀미 안하세요?” 라고

정말요? 유머감각이 슈퍼파워이신 것 같은데, 진짜로 세일즈맨으로서 성공하는 데 가장 큰 영향을 미친 습관이나 루틴은 무엇인가요?

  • 진심으로 미팅노트 쓰는 것이라고 생각함. 세일즈맨으로 처음 일할 때 보스가 연습을 많이 시킨 것이 미팅노트 쓰는 것이었음. 써가면 읽어보고 “다시 써오세요” 를 몇번 트레이닝 받음. 구글, 삼성에서 세일즈 오래 하신 분이었어서

    (Relate blog - ‘세일즈 미팅 노트 잘 쓰는 법’, ‘BANT 프레임워크’, ‘MEDDIC 프레임워크’)

  • 고객의 비즈니스 프라블럼이 잘 드러나는지, 의사결정을 왜 빨리 할 수 있는지, 못하는 이유가 무엇인지, 등을 작성하는 방법을 많이 배우게 되었음
  • 중요한 것은 쓰는 것이 아니라 누가 읽는 것이 중요함. 추천하는 것은 리더십이 세일즈 하는 분들과 원온원을 할 때 미팅 노트를 소재로 하는 것도 추천하고, 그거로 파이프라인 리뷰 미팅을 하는 것
    • 진행하는 딜 중 가장 중요한 것 / Priority가 높은 것 위주로 같이 읽어 보고, blocker가 있는 것은 무엇인지 보고, 넥스트 액션 아이템 같이 정하는 것을 미팅노트를 가지고 많이 해야 하고, 다른 팀원들이 리액션 해주는 것도 중요함
    • 커밋했으면 코드리뷰 하는 것이 중요한 것처럼, 미팅노트도 Relate에서 slack 공유가 되는데, 개발자들도 많이 궁금해 함
      • ‘고객이 급한 사정으로 노쇼했다’ / ‘30분 전에 일정 바꾸겠다’고 하면 힘내라고 이모지 날려주는 것들이 세일즈 팀한테는 많은 응원이 되기 때문에, 그런 것들을 많이 공유하고, 팀원들이 그를 가지고 많이 논의하는 것이 중요한 것 같음
  • 자기 전에 그날 미팅이 있었던 것은 미팅 아무리 많았어도 30-1시간이면 다 써서 미팅 노트 남기는 것을 의식적으로 하고 있음
    • 그날 고객이랑 얘기한 다음 액션아이템도 바로 메일로 요약 정리 보내주면서, 이런 액션아이템 언제까지 어떻게 해주겠다, 라고 하는 것은 신뢰를 유지하는 엄청 좋은 수단인 것 같음

하나 생각났는데, 미팅 노트를 쓰기 위해서는 우선 미팅을 해야 하는데 요새 사람들이 저를 만나주지 않는 것이 고민입니다.

  • 고객이 만나고 싶어하지 않는다: 문제가 Urgent하지 않은 것
    • 어떤 전환율을 올리기 위한 전술(tactic) 단위의 것은 지금 단계에서 별로 중요하지 않음. 지금 필요한 최적화의 레벨은 전환율 1%p가 아니라 하나라도 딜 빨리, 한 고객이라도 더 클로징 하는 것이라면 - 어떻게 자동화하고, 컨버전 올리고 하는 것보다 기본적으로 큰 질문을 해야 하는 것 같음
    • 만나려고 하는 고객이 우리를 잘 만나지 않으려고 하는데, 이는 안 필요해서 안 만나는 것 아닌가? 더 세부적으로 하거나, 방향 바꾸거나 해야 하는 것 같고. 문구 더 잘 쓰거나 하는 택틱이 아닌 ICP에 대한 질문을 하는 것이 맞는 것 같음
  • 같은 얘기도 다른 방식으로 할 수 있는 것이 있을 것. 프릭스 제품이라면 ‘계약관리 문제 있으신가요?’ 가 아니라, 구체적인 사례로 ‘최근 계약서 갱신을 누락한 적이 없나요?’ 하고 물어보는 것이 중요한 것
    • 동시에 그러면서도 계속 테스트해보고, 이터레이션 하는 것을 잘 보고 있는지 점검이 중요한 것 같다
    • 프릭스의 ICP라고 하신 마케팅 대행사는 클라이언트 일정에 따라가야 하고 너무 바쁨. 이럴 때는 주로 컨택을 AE, 대표에게 한다고 했는데
      • 프릭스가 해결하는 문제는 운영, 관리팀의 담당자일 수도 있고 / 어카운트 재계약 책임져야하는 AE일수도 있음 - 각자가 해야 하는 것이라고도 생각할 수도 있어서, 타겟을 바꿔보는 실험도 필요한 것 같음
  • 마침 미팅 전환율에 대해 얘기해 보니, 2024년에 배우게 된 점이 있음:
    • Relate에서 캠페인 기능 등 만들게 된 까닭이, 세일즈 팀이 커지다 보면 리드를 만들어 주는 마케팅 팀의 역할이 중요해짐. 그래서 마케팅 팀이 필요한 것들 역시 중요하겠다는 생각이 들었고, 도구를 다른 것들로 분절해서 사용하다 보면 마케팅 팀의 성과가 얼마인지가 잘 보이지 않음. 그를 통합적으로 관리하는 것이 중요하고, 그래야지만 서로의 성과가 잘 보임
    • 2024년에 생긴 큰 변화로 그간 Relate는 CRM만 했다면, 이제부턴 영업 리드 캡처부터, 키워서 큰 기회로 만들고 클로징, 고객 성공을 관리하는 전체 루프를 관리하게 됨
      • 성공 관리 - ‘어떤 것들을 해야하는가’, ‘문제가 무엇인가’는 계속 바뀌게 되지만, 고객과 지속적으로 만나고 우리가 얘기했던 것들, 고객사의 히스토리가 잘 관리되어야 하고, 그 과정에서 Relate의 역할은 고객들과의 기록에서 잘 만나고 잘 기록하고 업셀 / 크로스셀 기회 찾아내는 것
    • 계약관리 잘 하고, 재계약 시점 되었을 때 미리 얘기해서 재계약 때 알려줘야 할 사항을 어떤 것인지 미리 준비해서 업셀 하는 것, 그런 것들의 시작은 CRM 기록된 정보부터 시작해야 함.

사람들이 세일즈에 가지는 편견을 하나 말해 주시고, 그것에 대해 어떻게 반박하는지 말해주세요.

  • 세일즈는 파는 기술이 아니라 문제해결의 기술이다. 안 해본 사람들이 대부분 자동차 / 핸드폰, 보험 산다던가 하는 접하는 세일즈 경험들을 당하는 입장에 있다 보니, 내가 안 필요한 것 가져와서 팔아야 하는 것이라고 생각하는데 실제로는 전혀 그러지 않음
  • 고객의 business problem을 잘 이해하고, 그걸 잘 풀어주는 경우가 많음. 특히 스타트업에서 세일즈 커리어를 처음 시작하는 사람은, 그 도메인에 대한 이해와 그 고객사가 가진 비즈니스 문제부터 출발을 하면 됨
  • 만약에 Founder sales를 해야 한다고 하더라도, 우리가 사실은 어떤 제품이나 서비스를 만들거나 시작하게 된 계기는 시장에 어떤 문제가 있고, 그 문제를 내가 가진 방법을 풀 수 있을 거라고 생각하는 이런 가설에서부터 출발을 하게 되는데 세일즈를 어려워 하는 경우가 있음
    • 하지만 이건 이미 많은 창업자가 하고 있는 일의 연장으로, 다른 것이라고 생각하지 않고 이어서 해결하면 좋을 것 같다. 이게 고객이 가진 문제가 맞는지, 그 문제를 해결하는 것이 맞는지

저는 가끔, 이 고객의 문제는 우리보다 다른 도구가 필요한데 그를 추천해 주는 것이 좋은가? 하는 고민이 될 때도 있더라구요.

  • 세일즈 할 때 오히려 내적 갈등이 오는 상황이 별로 없음. 이 경우에는 문제가 좀 섞여 있는 것 같은데
  • 내가 해결해줘야 하는 문제인데 아직 제품이 부족하거나, 고객의 큰 문제가 있지만 같이 문제를 해결해줘야 하는 상황이라면, 여러 도구를 조인해야 하고 그 과정에 제품을 같이 녹일 수 있음
    • 우리가 팔아야 하는 제품, 서비스가 아니라 그 문제를 해결해 주는 것을 우리를 팔아야 하고, 내 팀과 내가 풀어주면 됨. Relate도 과거 excel import 기능이 없었는데 소비자가 사용하려면 꼭 정보를 import하고 시작해야 한다고 해서, 손으로 하진 않았지만 import를 해주기도 했음
      • 고객 문제를 해결하는 것이 더 중요하지, 세일즈 더 못하거나 안 산다의 이유가 되면 안된다고 생각했음
    • 고객이 문제 10개 중 하나밖에 없으면 - ICP를 잘못 설정한 것. 작은 팀에서부터 Urgent하게 느끼고, 다른 대안을 찾지 못하고 있으면 엔터프라이즈한테 일단 딜 가져가본다 하는 식은 꼭 맞지 않을 수 있음
    • 많은 팀들이 잘 하지 못하는 것 중 하나가, 온도가 높지 않은, 시간을 잘못 쓰게 하는 애매한 고객한테 시간을 많이 쓰는 것도 문제임. fit하지 않다는 것 - 빠르게 의사결정 하게 시키는 것이 중요함
      • 애매하다 싶으면 관심 없다고 보고, 필요하면 다시 연락하게 할 수도 있음. 그 문제를 적절하게 해결하지 못해서 그 이유를 잘 찾아내는 것이 중요할 수도 있음
        • Relate에서 리포팅해서 보여주는 기본적인 지표 중 하나가 Conversion rate, (디테일한)Lead Time도 같이 보여줌. 리드타임 길어지면 모니터링 해야 하고, 어디가 병목이 있는지도 잘 보아야 함
      • 일부 고객사에서도 말씀드렸는데, 어떤 지표들은 정답이 있는 숫자라고 생각하는 것이 있음. CAC가 대표적인데, 하지만 그런 것은 보통 정답이 없음
        • 중요한 것은 같은 페이지에서 모든 팀이 생각하고 있는지 - 처음에는 정성적인 리뷰가 더 필요함. 평균 30일인데 왜 더 너는 길어? 이런 식으로 푸시하는게 중요한게 아니라, 어떻게 더 당길 수 있을까. 뭐가 문젠데 해결해야 하는가를 보는 것이 중요함
        • 미팅노트 잘 쓰는 것 매우 중요하고, 그를 기반으로 같은 페이지에서 생각하게 하는 것이 중요함
        • 리드타임 모니터링, 빠른 푸시하고 숫자 보면서 그런게 왜 있는지를 미팅노트를 통해서 원인 파악을 빨리 해주는 것이 중요한 것 같다

Arthur님이 과소평가되었다고 생각하는 세일즈, 혹은 마케팅의 요소는 무엇이며 그 이유는 무엇인가요?

  • 그것이 바로 미팅노트. 꾸준히 잘 쓰는 게 어려운데, 매일 유산소 하는 것과 비슷하다고 생각함
  • 어떤 문제를 정리한다는 것 - 그 프레임으로 고객과 얘기하고, 정리하는 것이 매일매일 연습되는 것이 세일즈, 마케팅 하는 사람에게 필요한 수련같은 것임. 장인들도 매일 하는 연습이 있는 것처럼, 의식적으로 하지 않아도 고객을 계속 만나기 때문에 의식적으로 하게 됨
  • 노트테이킹 서비스 너무 좋지만 내 프레임으로 다시 정리하는 연습을 하게 되고, 그게 중요한 것은 고객의 Business Problem을 푸는 과정에서, 프레임워크를 내재하는 것이 도움이 되고 있음
  • callabo같은 노트테이킹 서비스가 많은데, 팀에서도 비슷한 툴인 Gong을 쓰고 있고, 잘 요약/정리해 주지만 읽어 보면서 한 번 더 내 언어로 정리하는 편. 내가 생각하는 frame으로 정리할 수 있기 때문
  • 잘 하기 위해서는 밤에 씀. 하루가 넘어가면 기억이 잘 안나는것도 있고, 기록 다시 정리하는 것은 어렵기 때문에 자기 전에 그날 미팅이 있었던 것은 미팅 아무리 많았어도 30-1시간이면 다 쓰기 때문에, 의식적으로 하고 있음

앞으로의 회사와 제품의 목표는 어떤 것이 있을까요?

  • CRO 디너 후기가 곧 Relate blog에도 올라갈건데, 행사 시작하면서 그런 얘기를 했음. B2B 비즈니스 10년 넘게 하고 있는데 B2B 비즈니스에서 가장 중요한 것은 고객, 올 한 해 20분 정도의 저녁식사 하면서 여러 얘기 해서 너무 좋고, 앞으로도 Relate이 오신 분들의 비즈니스 도와주는 역할 하면 좋겠다고 얘기함
  • 23년까지는 주변의 작은 스타트업이나 성장하는 팀들을 많이 도와줬다면, 24년부터는 큰 고객사들, 엔터프라이즈의 문제를 해결해줄 수 있어서 그런 것들 많이 도와주는 것이 중요하고
  • 테크업계를 벗어나서 여러 버티컬에서 지향하는 좋은 세일즈를 전파하고, 모든 팀들이 GTM을 더 잘 하게 도와주는 것이 목표, 버티컬 확장 해서 다양한 고객사를 많이 만나는 것이 목표
    • 고객정보 관리에 도움이 필요하거나, B2B 비즈니스 GTM 더 잘 하고 싶은 곳들을 이메일로 소개해주면 제일 좋음.

Arthur님의 앞으로의 목표는 어떤 것이 있으세요?

  • Relate을 하면서 생긴 소명(calling)같은 것인데, 개발자라고 하면 특정 집단이 있고 대우 잘 받고, 연봉도 높고 하는 사람들이라고 생각함. 반면 미국에서는 생각해 보면 개발자들만큼이나 돈 잘 벌고, 비즈니스 성장이 중요한 사람들이 세일즈하는 사람들
  • 한국에서도 그런 세일즈를 하는 사람들의 사회적인 지위를 올리고 싶다. 시장과 산업 자체가 커져야 하고, 모두가 잘 되어야 하는데, 그런 것들은 결국 어쩌다 요행을 써서 잘 되는 것이 아니라, 맞는 방식으로 많은 사람들이 시도하고 좋은 결과가 나오는 것이 중요한 것 같음. 그렇게 해서 행복하게 모두가 성장할 수 있게 되었으면 좋겠음
  • 우리 Relate 팀이 맞다고 생각하는 방식이 실제로 성공으로 가는 방식이라는 것을 증명하면 좋겠다. 보통 아무리 좋은 말이어도 말하는 메신저가 잘 되지 않으면 ‘좋은 말이지’ 하고 넘어가게 되는데, 그런 것들을 성과로 증명해서 메시지에 공신력이 더 생기면 좋을 것 같음

인터뷰 잘 보셨나요? 아서님의 인터뷰는 어떤 전술적인 부분에서의 강점을 가지는 것보다는, 세일즈의 기본기를 잘 다지는 것에 대한 많은 강조가 있었어요. 특히 세일즈는 ‘문제 해결의 기술’ 이라는 점이 통상 생각하는 세일즈의 인식과 크게 달랐고, 가장 중요한 기술이 세일즈 방법 및 제품 개선을 위한 ‘세일즈 노트 잘 작성하기’ 라는 점도 흥미로웠습니다. 앞으로 Relate이 세일즈에 대한 인식을 바꿀 수 있는 제품이 되도록 프릭스도 응원하겠습니다.


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